Nach dem Seminar gestalten Sie digitale Produkte und Services konsequent nutzerzentriert und analysieren Experience-Signale entlang der gesamten Service Journey. Sie unterscheiden funktionale und relationale Interaktionen, bewerten Datenqualität und wenden den Continual-Improvement-Loop gezielt auf Experience Management an. Darüber hinaus setzen Sie KI als Co-Akteur im Experience Management ein und bereiten sich gezielt auf die offizielle PeopleCert-Zertifizierungsprüfung vor.
Wesen der digitalen Erfahrung und ihre Wirkung auf den Servicewert
Bedürfnisse von Mitarbeitenden und Konsumenten; Spannungsfelder zwischen Anbieter und Nutzern
Verortung der Experience im ITIL Product and Service Lifecycle Model - von Discover bis Support
Erfassung der Digital Experience
Erfahrungen in unterschiedlichen Domänen und Zuständen erfassen
Numerische und narrative Signale unterscheiden
Daten auf Glaubwürdigkeit prüfen und typische Anti-Patterns vermeiden
Tag 2 - Service Journey aus Sicht der Organisation
Servicebeziehungen verstehen und XLAs in SLAs integrieren
Die Phasen der Service Journey von Explore bis Reflect
Jede Phase aus Konsumenten- und Anbieterperspektive analysieren
Service Journey aus Sicht der Stakeholder
Journeys auf der Konsumseite: User, Kunden und Sponsoren
Journeys auf der Anbieterseite: Agenten, Principals und Enabler
Typische Sorgen und Fehlermuster pro Rolle erkennen
Tag 3 - Verbesserung der Digital Experience
ITIL Continual Improvement gezielt auf Experience anwenden
Datenschutz, Nachhaltigkeit und KI als Co-Akteur einordnen
Guardrails definieren und die vier Dimensionen anpassen
Szenarien zur Experience-Verbesserung
Methodische Untersuchung realer Szenarien und Praxisfälle
Mitarbeiter-Onboarding, interner User-Support und Plattform-Teams
Coaching-Tipps und Takeaways für wirksame Interventionen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
3 Tage
Zielgruppe:
Der Kurs richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die die Brücke zwischen funktionaler Exzellenz und einer hochwertigen Digital Experience schlagen möchten und Menschen, Prozesse und Technologien konsequent auf nutzerzentrierte Ergebnisse ausrichten wollen. Besonders geeignet ist das Seminar für Service Designer und UX-Spezialisten, Product Manager und Product Owner, IT- und Business-Führungskräfte mit Fokus auf Kundenzufriedenheit, Expertinnen und Experten für digitale Transformation und Change Management sowie Spezialistinnen und Spezialisten für Customer Success und Service Management.
Sie benötigen ITIL 4 Foundation oder ITIL Version 5 Foundation als Voraussetzung für die Teilnahme.
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