Live-Online: ITIL® Service (Version 5) : Service-Value-Chain-Management mit ITIL® – Training inkl. Zertifizierung

1. Grundlagen digitaler Produkte und Services

Digitale Produkte in der Dienstleistungsökonomie: Du betrachtest den Produktlebenszyklus aus zwei Perspektiven und verstehst die Verbindung zum ITIL® «Value Chain»-Modell. Wertschöpfung mit Service-Konsument:innen: Du lernst, wie Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Experience den Wert beeinflussen. Ganzheitliche Betrachtung: Du nutzt die vier Dimensionen des Service Managements und setzt künstliche Intelligenz als Enabler ein, um den Übergang von Produkten zu messbarem Wert zu steuern.

2. Discover

Einführung in die «Discover»-Aktivität: Du verstehst den Zweck und die Perspektive der Service-Anbieter:innen, einschliesslich der Visions- und Strategiebildung. Durchführung der Discovery: Du bewertest den Service-Kontext, legst Ziele fest und priorisierst Ressourcen für die Produkt-Roadmaps. Erfolgsfaktoren: Du nutzt unterstützende Praktiken und kennst die kritischen Erfolgsfaktoren sowie Kennzahlen für eine effektive Discovery.

3. Design

Einführung in die «Design»-Aktivität: Du gestaltest Lösungen unter Berücksichtigung von Herstellerprodukten und arbeitest eng mit Partner:innen und Kund:innen zusammen. Der Design-Prozess: Du analysierst die Nachfrage, planst die Design-Aktivitäten und kommunizierst das Lösungsdesign klar. Empfehlungen: Du identifizierst Kennzahlen und nutzt praktische Tipps für ein nutzerzentriertes Design.

4. Acquire

Einführung in die «Acquire»-Aktivität: Du klärst den Bedarf an Ressourcen und verstehst Lizenzierungsmodelle sowie die Integration externer Ressourcen. Beschaffungsschritte: Du analysierst Anforderungen, prüfst Sourcing-Optionen, verhandelst Bedingungen und stellst die Verfügbarkeit für die Anfordernden sicher. Unterstützung: Du kennst die Praktiken, die den Erwerb von Technologie und Personal ermöglichen.

5. Build

Einführung in die «Build»-Aktivität: Du konfigurierst und erweiterst Produkte und legst Wert auf Testing und Validierung. Erstellung der Lösung: Du bewertest das Design, planst den Bau sowie die Tests und lieferst die fertige Lösung inklusive Dokumentation aus. Qualitätssicherung: Du nutzt Kennzahlen, um die Effizienz der Build-Aktivität zu messen.

6. Transition

Einführung in die «Transition»-Aktivität: Du planst den Übergang gemeinsam mit Partner:innen und stellst Schulungen sowie Enablement sicher. Vorgehen bei der Transition: Du bewertest Anforderungen, stellst Ressourcen bereit und kommunizierst die Ergebnisse an die Stakeholder:innen. Erfolgskontrolle: Du stellst sicher, dass der Übergang in den Betrieb reibungslos verläuft.

7. Operate

Einführung in die «Operate»-Aktivität: Du verstehst die Verantwortlichkeiten zwischen Anbieter:innen und Hersteller:innen sowie die Besonderheiten verschiedener Betriebsumgebungen. Betriebsführung: Du planst operative Aktivitäten, führst diese aus und berichtest den Status regelmässig. Stabilität: Du nutzt Praktiken zur Sicherstellung eines stabilen und effizienten Betriebs.

8. Deliver

Einführung in die «Deliver»-Aktivität: Du lernst verschiedene Formen der Service-Interaktion kennen und steuerst Abhängigkeiten zu Lieferant:innen. Erbringung der Services: Du bewertest Lieferverpflichtungen, identifizierst den Lieferplan und führst diesen konsequent aus. Nutzenversprechen: Du stellst sicher, dass die versprochene Leistung bei den Konsument:innen ankommt.

9. Support

Einführung in die «Support»-Aktivität: Du definierst die Rolle von Hersteller:innen im Support und stellst die Kommunikation sicher. Support-Prozess: Du identifizierst Incidents oder Krisen, reagierst schnell zur Wiederherstellung des Normalbetriebs und berichtest über die Massnahmen. Servicequalität: Du nutzt Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung des Supports.

10. Steuerung des End-to-End-Lebenszyklus

Ganzheitliches Handeln: Du begegnest Herausforderungen wie steigender Komplexität im Ökosystem und der Integration von KI. Betriebsmodelle: Du verstehst geteilte Verantwortlichkeiten in Cloud-Umgebungen und nutzt moderne Operating Models über die gesamte Value Chain. Value Streams: Du lernst die Wertströme digitaler Organisationen kennen, mappst diese und wendest das ITIL Service Journey Modell an.

Die Kursinhalte/Lernziele orientieren sich am offiziellen Syllabus.

Anforderungen: 

Ein «ITIL® Version 5 Foundation»- oder «ITIL® 4 Foundation»-Zertifikat ist Voraussetzung für diesen Kurs.

Zusatzinfo: 

ITIL® ist eine eingetragene Marke von PeopleCert und wird mit Genehmigung von PeopleCert verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

• Verstehen der Schlüsselkonzepte digitaler Produkte und Services sowie ihrer Wertschöpfung im ITIL®-Lebenszyklusmodell
• Anwenden der Schritte der «Discover»-Aktivität und Verstehen, wie Vision, Positionierung und Portfolio die Entdeckung neuer Services beeinflussen
• Erklären der Prinzipien des Human-Centered Designs und Anwenden der Schritte zur Gestaltung von Service-Lösungen
• Unterscheiden der Beschaffung von Technologie, Personal und externen Services sowie Durchführen der notwendigen Akquisitionsschritte
• Verstehen der Integration von Design in die «Build»-Aktivität und Anwenden der Schritte zum Bauen und Testen von Lösungen
• Kennen verschiedener Ansätze für den Service-Übergang und Anwenden der Schritte zur erfolgreichen Service Transition
• Durchführen operativer Aktivitäten und Anwenden geeigneter Support-Ansätze zur effektiven Bewältigung von Incidents und Krisen
• Verstehen, wie Lieferaktivitäten Value Co-Creation ermöglichen und Umsetzen entsprechender Lieferpläne
• Verstehen der Wertströme von Service-Provider:innen und Anwenden von Organisations- sowie Technologie-Enablement über den gesamten End-to-End-Lebenszyklus
• Verstehen des ITIL® AI Capability Models sowie des Zusammenspiels von ITIL® mit DevOps und PRINCE2®

Dieser Kurs ist für dich, wenn du digitales Servicemanagement strategisch weiterentwickeln und ITIL®-Best-Practices gezielt einsetzen willst, um messbaren Mehrwert zu schaffen. Der Kurs richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Menschen, Prozesse und Technologien über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg wirksam ausrichten und steuern.

Du bist hier richtig, wenn du die Resilienz und Leistungsfähigkeit deiner Services erhöhen, schneller auf Veränderungen reagieren und die Kundenzufriedenheit konsequent in den Mittelpunkt stellen möchtest.

Die Zielgruppe umfasst:

• Service Manager:innen und Service Owner:innen
• IT- und Business-Führungskräfte mit Serviceverantwortung
• Spezialist:innen für Prozessoptimierung und Service Design
• Projektleitende im Bereich digitale Transformation
• Qualitätsmanager:innen im IT-Umfeld