Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

Anforderungen

• Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
• Dienstleistungs- und Kundenorientierung
• Erfolgsfaktoren bei der Service Erbringung
• Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

• Unterschiede in der Service Erbringung (Service Desk / Benutzerservice
• Einführung ITSM (IT – Service Management) am Beispiel von ITIL, FitSM und ISO 20000
• IT Service Management-Prozesse mit Schnittstellen zum Service Desk
• ITSM-Schnittstellen in Bezug zum Service Desk /1st, 2nd, 3rd Level)
• Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

• Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
• Umgang mit Problemkunden
• Qualifikation und Personaleinsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen

• Ausprägungen bei den Service Desk Organisationen
• Mögliches Szenario Outsourcing
• Standard- und spezifische Aufgaben
• Zusammenspiel mit: Change Management, Asset und Configuration Management, Release-Management

Service Level Management

• SLA (Aufbau von praxisorientierten Service Level Agreements)
• Festlegung von relevanten Service Level (KPIs)
• Monitoring der gelieferten Leistung
• Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden

• Problemdiagnose
• Von der Frustration zur Motivation
• Kundenorientierte Kommunikation

Technische Aspekte im Service Desk

• Planung, Konzeption und Betrieb eines Service Desk
• Organisation und Administration
• Technische Rahmenbedingungen im Service Desk (Service Schnittstellen, ACD Anlage, Interaktive Sprachanwendungen, Internet und Mail, Softwareunterstützung im Service Desk)

Ausblick

• Wie sieht der Service Desk der Zukunft aus?
• Welche Herausforderungen gilt es zu meistern?