eCommerce Manager:in (IHK)

Der ca. 10-wöchige Online-Lehrgang umfasst 100 Unterrichtsstunden inklusive der Facharbeit. In Präsenzveranstaltungen sowie in selbständig zu bearbeitenden ergänzenden Onlineübungen werden folgende Lehrgangsinhalte behandelt:

Grundlagen des eCommerce

• Rahmenbedingungen und Geschäftsmodelle, B2C und B2C

• Begriffsabgrenzungen und Beispiele: Pure Internet Player, Multi-Channel-Vertrieb

• Zahlen, Daten und Fakten im eCommerce: Bedeutung, Umsätze, Mobile Nutzung, Nutzerverhalten uvm.

• Vorteile und Nachteile eines eigenen Onlineshops vs. Online-Marktplatz

• Mobile Commerce: Vorteile und Nachteile einer App

• Verkaufen über Soziale Netzwerke: Facebook Shop Funktion, Instagram Shopping

• Verkaufen über Google: Google Shopping

• Costumer Journey: der Weg des Kunden zum Ziel

• Rolle von Vergleichsportalen

Rechtsgrundlagen im Onlinehandel

• Rechtliche Regelungen eines Online Auftritts (Informationspflichten des Unternehmens, Impressum)

• Rechtliche Regelungen zur Produktpräsentation (Informationspflichten zu Waren oder Dienstleistungen; Marken- und Kennzeichenrecht mit Bezug zum E-Commerce; Urheberrecht und Nutzungsrechte; Persönlichkeitsrecht; Werbemaßnahmen und unlauterer Wettbewerb)

• Rechtliche Regelungen zur Preisangabe

• Rechtliche Regelungen der Vertragsgestaltung im Online Vertrieb: AGB, Informationspflichten zu Verträgen, Button-Lösung, Widerrufsrecht

• Rechtskonforme Gestaltung der Prozessschritte bis zum Vertragsabschluss (Checkout-Prozess)

• Datenschutz im E-Commerce (DSGVO und Sondergesetze/-regelungen)

• Online-Streitbeilegung

• Rechtliche Aspekte beim Bestell- und Liefervorgang, Mahnwesen

• Umgang mit Abmahnungen

Shopsysteme und Warenwirtschaft

• Shopvarianten: Miet-Shops, Kauf-Shops, Open-Source Shops, kostenlose Shops

• eCommerce Lösungen für Anfänger und Fortgeschrittene

• Anforderungen an ein Shopsystem definieren

• Shopsysteme im Vergleich: Zielgruppe, Funktionsumfang, Vor- und Nachteile, Verbreitung, Kosten, Vertragslaufzeit, Beispiel-Shops

• Schnittstellen im Onlineshop (API)

• Vorteile von Warenwirtschaftssystemen

• Onlineshop Schnittstellen zu Bezahl- und Warenwirtschaftssystemen: mögliche Datenarten zum automatisierten Austausch

Shop Usability: Von der Startseite bis zum Bestellprozess

• Definition: Web-, Shop Usability, Usability Testmethoden

• Gestaltung, Design, Navigation, Benutzerführung, Technische, mobile Optimierung, uvm.

• Onlineshop Konventionen (Positionierung Logo, Warenkorb, Login, uvm.)

• Such- und Filterfunktion

• Produktdarstellung: Produktdetails, Produktbilder-, videos, Cross Selling

• Vertrauensbildende Maßnahmen: Gütesiegel, Kundenbewertungen, SSL Verschlüsselung

• Optimierung von Bestellprozessen: Bestell-Button, Warenkorb

• Webbasierte Zahlungssysteme: Prepaid-Systeme, Pay-Now- und Pay-Later-Systeme

Produktbeschreibungen und SEO

• Bedeutung und Grundlagen der Suchmaschine Google: SERP und Snippets (Organische Suchergebnisse, Textanzeige, Produktanzeigen, Featured Snipped, uvm.)

• Keywords-Recherche und Keyword Tools

• Bedeutung von Mobile Marketing und Usability für das SEO

• technische Faktoren: Ladezeit, Meta-Angaben, uvm.

• On-Page Faktoren: Bilder, Überschriften, Textelemente, Navigation, interne Verlinkungen uvm.

• Internationaler Onlinehandel

• Off-Page Faktoren: Linkbuilding, Social Signals, uvm.

• SEO Analyse Tools

• Suchmaschinenoptimierte Produktseiten: Content- und Bild-Optimierung, Meta-Description, Keywords

• Umgang mit Duplicate Content (Canonical Tag)

Logistik, Versand und Retouren

• Rolle von Logistik-Prozessen im Kaufprozess

• Anforderungen des Kunden an den Versand

• E-Commerce Fulfillment, Logistik Dienstleister

• Logistik Prozesse: Wareneingang, Lagerung, Warenentnahme, Warenausgang, Verpackung, Versand

• Verpackungslösungen (groß- und kleinvolumig), Paketgestaltung (Optik, Funktionalität) und Inhalte

• Versanddienstleister und Sendungsverfolgung

• Lieferorte und Lieferzeiten

• Prozesse der Rückabwicklung: Umgang mit Retouren und Stornierungen und Maßnahmen zur Verringerung von Rückabwicklungsprozessen

• Unterschiede im B2B und B2C Versand

Kundenbewertungen und Kundenkommunikation

• Bedeutung von Kundenbewertungen und -Weiterempfehlung und Sicht der Online-Händler und Kunden

• Bewertungsportale (z.B. Trusted Shops)

• Bewertungen im Onlineshop

• Bewertungen in Sozialen Netzwerken (z.B. Google My Business, Facebook, uvm.)

• Einbindung von Bewertungsmöglichkeiten in der Customer Journey

• Relevante Soziale Netzwerke für Online Händler

• Kundenservice und -kommunikation in sozialen Netzwerken

• Umgang mit (negativen) Kundenbewertungen und Shitstorms

Monitoring und Analyse für Online Shops

• Ableitung von relevanten Kennzahlen für verschiedene Ziele (Umsatz, Kontaktanfragen, Support, Bekanntheit/Branding, uvm.)

• E-Commerce Kennzahlen: Umsatz, Transaktionen, Conversion Rate, Durchschnittlicher Bestellwert, Retourenquote, Warenkorbabbruchrate, Ausstiegsseiten

• Interne Shop-Analyse Tools vs. Google Analytics

• Voraussetzungen und Einrichtung eines Google Analytics Accounts

• Definition von Zielvorhaben in Google Analytics

• Berichte in Goolge Analytics: Echtzeit, Zielgruppe, Akquisition, Verhalten, Conversions

• Kennzahlen (KPI)

• Zielgruppen- und Besucheranalyse