Customer Relationship Management (CRM) unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen systematisch zu gestalten und langfristig weiterzuentwickeln. Im Mittelpunkt stehen die Analyse von Kundenbedürfnissen, die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse sowie die Pflege bestehender Geschäftsbeziehungen.In unserem Seminar lernen Sie die Grundlagen eines modernen Kund:innenmanagements kennen. Sie beschäftigen sich mit Kundenwerten, Kundenzufriedenheit, Customer Journey und Kundenbindung sowie mit den Grundlagen von CRM-Systemen und dem strukturierten Umgang mit Kundendaten. Darüber hinaus erhalten Sie einen Überblick über zentrale CRM-Prozesse und deren Bedeutung für eine kundenorienti...
Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
Das Konzept und die Bedeutung eines zielgruppenorientierten Handelns
Zielsetzungen im Kund:innenmanagement
Das Drei-Säulen-Modell des Customer Relationship Managements
Bestimmung des Kundenwerts – Der Customer Lifetime Value (CLV)
Das Kund:innenportfolio
Analyse des Kund:innenpotenzials
Grundlagen von CRM-Systemen und Datenmanagement
Aktuelle Entwicklungen im CRM: Datenbasierte Ansätze und KI – Überblick
Kund:innenorientierung gestalten
Entwicklung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur
Gestaltung der Customer Journey und Analyse der Touchpoints
Identifikation der Bedürfnisse von Kund:innen
Optimierung von Prozessen im Customer Care Management
Anpassung der Unternehmensprozesse an die Bedürfnisse der Kund:innen
Kundenzufriedenheit messen und verbessern
Analyse der Kundenzufriedenheit
Das Kano-Modell zur Analyse von Kundenanforderungen
Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
Ziele der Messung
Objektive und subjektive Verfahren zur Erhebung der Zufriedenheit von Kund:innen
Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) im Kundenservice
Bindung von Kund:innen
Die Wichtigkeit der Bindung bestehender Kund:innen
Instrumente der Kundenbindung: Ökonomisch, sozial und emotional
Strategien und Maßnahmen zur Rückgewinnung verlorener Kund:innen
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2 Tage
Ziele/Bildungsabschluss:
Teilnahmebescheinigung
Teilnahmevoraussetzungen:
keine
Technische Voraussetzungen:
keine
Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Produktmanagement, die durch exzellentes CRM den Grundstein für ein nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement auf- oder ausbauen möchten.
Seminarkennung:
30795
Anbieterinformationen
ifmera academy GmbH
Herr Andreas Friedhoff Karl-Liebknecht-Straße 21/22
14482 Potsdam
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