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Dieses eintägige Seminar führt Sie in die Welt der Experience Level Agreements (XLA) ein und zeigt, wie die Messung und Steuerung von Nutzererfahrungen zum Geschäftserfolg beitragen kann. Im Gegensatz zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs), die sich auf technische Kennzahlen konzentrieren, stellen XLAs die tatsächlich wahrgenommene Qualität aus Nutzersicht in den Mittelpunkt.

Das nehmen Sie aus dieser Schulung mit:

Sie verstehen dieGrundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.

Sie können Experience Level Agreements (XLAs) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.

Sie kennen verschiedeneMethoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.

Sie erwerbenKenntnisse über etablierte XLA-Frameworks (ITXM von HappySignals, Marco Gianotten's Framework und Experience Collab Framework) und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.

Sie verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL 4, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.

Sie  können einenstrukturierten Implementierungspl...

Die Dokumentation im Rahmen des Prozessmanagements wird in Unternehmen häufig vernachlässigt: Es gibt nicht selten keine oder je Team unterschiedliche Dokumentationsstandards für Prozesse. Unklare Formulierungen kombiniert mit unterschiedlichen grafischen Darstellungen erschweren das Prozessverständnis. Zudem gibt es häufig keinen Überblick über Abhängigkeiten zwischen Prozessen und die Dokumentation ist nicht allen Beteiligten zugänglich. Hierdurch werden die zielgerichtete Weiterentwicklung der gesamten Prozesslandschaft und spätere Bestrebungen der Auditierung und Zertifizierungen deutlich erschwert und Compliance Anforderungen nicht erfüllt.

Der ITIL® Strategist - Direct, Plan, and Improve (DPI) ist einer von fünf Kursen, die erforderlich sind, um nach ITIL 4 die Bezeichnung Managing Professional (MP) zu erhalten. Der MP beinhaltet, das praktische und technische Wissen, wie erfolgreiche, moderne, IT-unterstützte Services, Teams und Arbeitsabläufe betrieben werden können. Sowie einer von drei Kursen, die erforderlich sind, um nach ITIL 4 die Bezeichnung Strategic Leader (SL) zu erhalten. Der SL beinhaltet, eine effektive IT- und digitale Strategie zu entwickeln und zu implementieren, die digitale Unterbrechungen bewältigen und den Erfolg vorantreiben können. Das Kernkonzept hinter DPI besteht darin, ein Verständnis dafür zu vermitteln, wie das Produkt- und Servicemanagement auf moderne Geschäftsanforderungen ausgerichtet wird, eine erfolgreiche organisatorische Transformation voranzutreiben ist und die kontinuierliche Verbesserung in das Verhalten eines Unternehmens auf allen Ebenen verankert werden kann.



ITIL® , PRINCE2® and the Swirl logo are registered trademarks of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.
 

Die ISTQB®-Zertifizierung auf dem Advanced Level für Testmanagement (CTAL-TM) bereichert Ihr Fachwissen und befähigt Sie, die Leitung sämtlicher Testaktivitäten über den gesamten Softwareentwicklungsprozess hinweg zu übernehmen.

Sie umfasst die Entwicklung maßgeschneiderter Testansätze basierend auf der strategischen Ausrichtung Ihrer Organisation sowie den Aufbau und die Förderung eines Testteams, um alle erforderlichen Tests effektiv durchführen zu können.

Der ITIL® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV) ist einer von fünf Kursen, die erforderlich sind, um nach ITIL 4 die Bezeichnung Managing Professional (MP) zu erhalten. Der MP beinhaltet, das praktische und technische Wissen, wie erfolgreiche, moderne, IT-unterstützte Services, Teams und Arbeitsabläufe betrieben werden können. Das Kernkonzept hinter DSV besteht darin, ein Verständnis dafür zu vermitteln, wie Chancen und Nachfrage durch Services in Wert umgewandelt werden können. Es wird ein Einblick in alle Arten von Engagement und Interaktionen zwischen einem Service Provider und seinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern gegeben, einschließlich der Schlüsselkonzepte Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), Anwendererfahrung (User experience, UX) und Reise-Mapping (journey mapping).



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Nach dem Seminar kennen Sie die wichtigsten Konzepte des Wissensmanagements aus Betriebswirtschaft, IT und Soziologie. Sie können abschätzen, welche der Konzepte für Ihre Unternehmenssituation angemessen und eventuell sogar erforderlich sind. Sie lernen ein Wissensmanagement-Projekt aufzusetzen und werden mit der Rolle Wissensmanager vertraut. Sie wissen, wie aus einem Data Warehouse ein Knowledge Warehouse wird. Sie können ein ISO15504 konformes Wissensmanagement Audit gestalten

Das Requirements Management, als ein Bestandteil des Requirements Engineering, beschäftigt sich mit der Verwaltung der Anforderungen, der Durchführung von Anforderungsänderungen, der Umsetzung von Anforderungen im Projekt bis hin zur Abnahme durch den Auftraggeber. Nach der Schulung Anforderungsmanagement wissen Sie, welche Aufgaben zur Verwaltung und Toolunterstützung im zweiten Abschnitt des Lebenszyklus von Requirements entstehen und wie diese in dem Entwicklungsprozess zu integrieren sind. Ebenso wissen Sie, wie eine Abnahmerichtlinie erstellt wird und Sie erkennen die Konflikte zwischen dem Transition-Prozess aus ITIL und dem Change-Prozess der Vorgehensmodelle. Sie haben das notwendige Wissen, um die Aufgaben der Anforderungsverwaltung durchführen zu können.