KI im Customer Service: Chatbots, die liefern

Service-Realität analysieren und priorisieren

• Ticketgründe nach Volumen clustern
• Bearbeitungsaufwand im Support bewerten
• Risiken pro Kontaktgrund einschätzen
• Automationspotenzial systematisch ableiten
• Self-Service und Agent Assist abgrenzen

Chatbot-Grundlagen für Customer Care

• Intent-basierte Bot-Logik verstehen
• LLM-basierte Antworten einordnen
• Kosten und Grenzen vergleichen
• Dialogdesign für Support-Anfragen strukturieren
• Next Best Action definieren

Wissensbasis, RAG und LLM-Patterns

• FAQ und Help Center strukturieren
• SOPs für Antworten nutzbar machen
• Retrieval-Augmented Generation einordnen
• Quellen und Aktualität absichern
• Tool-Use für Standardprozesse planen

Prozesse, Eskalation und Human Handover

• Handover-Trigger fachlich festlegen
• Emotionale Eskalationssignale berücksichtigen
• Übergabe-Paket für Support-Teams gestalten
• Fallbacks für Missverständnisse definieren
• Knowledge Gaps kontrolliert behandeln

Qualität, KPIs und Betriebssteuerung

• CSAT und FCR sinnvoll nutzen
• AHT und Deflection interpretieren
• Containment-Rate korrekt bewerten
• Golden Set aus Tickets erstellen
• Edge Cases für Tests auswählen

Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung

• PII im Support-Kontext erkennen
• DSGVO-Grundlagen für Chatbots berücksichtigen
• Transparenz und Kennzeichnung sicherstellen
• Protokollierung und Audit-Trails planen
• Make-or-buy-Kriterien strukturiert vergleichen

• Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen und typischen Ticketabläufen
• Erfahrung mit Support-Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat oder Help Center von Vorteil
• Keine Programmierkenntnisse erforderlich
• Für technische Vertiefungen zu Bot-Entwicklung passt ergänzend Google Dialogflow Training: Chatbots entwickeln

• Leitungen, Teamverantwortliche und Projektverantwortliche im Customer Service, Customer Care und technischen Support
• Product Owner, Prozessmanagerinnen und Prozessmanager sowie CX-Verantwortliche für Service-Prozesse und Self-Service-Angebote
• Quality-Management- und Operations-Rollen, die Chatbot-Qualität, KPIs, Eskalation und Betriebsroutinen steuern
• IT- und Digitalverantwortliche, die Support-Automation, Agent Assist oder virtuelle Assistenten fachlich begleiten