Konfliktmanagement für die Assistenz: Konflikte konstruktiv und souverän lösen

Grundlagen konstruktiver Konfliktlösung

• Die Ursachen von Konflikten und ihre Entstehung.
• Grundeinstellung zu Konflikten: Welcher Konflikt-Typ bist du?
• Auseinandersetzung mit alten Glaubenssätzen und neuen Verhaltensmöglichkeiten.
• Eigene Bedürfnisse und Werte klären.

Selbstbehauptung und Verständnis

• Den Blickwinkel verändern: Lösungen statt Vorwürfe und Schuldzuweisungen!
• Spontane Urteile übersetzen in verstehbare Interessen und Bedürfnisse.
• Die 4 Schritte konstruktiver Konfliktbearbeitung: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis, Bitte.

Unangenehme Gefühle nutzbar machen

• Strategien im Umgang mit persönlichen Angriffen.
• Den:die Gesprächspartner:in erreichen auch bei Ärger, Wut, Hilflosigkeit, Angst, Schuld- oder Schamgefühlen.
• Persönliches Verhalten (z.B. Drohung, Rechtfertigung, Rückzug) verstehen.
• Alternative Handlungsmöglichkeiten und neue Lösungsstrategien entwickeln.

Typische Konfliktsituationen im Büroalltag

• Umgang mit schwierigen, z.B. aggressiven Gesprächspartner:innen.
• Konstruktiv „Nein“ sagen, ohne die Beziehung zu riskieren.
• Mit Ablehnung umgehen lernen. Das eigene Interesse nicht aufgeben.
• Situationsanalyse und Lösungsmöglichkeiten, persönliches Feedback.

Schwerpunkt des Trainings ist die Optimierung der Fähigkeit, mit Konflikten souverän umzugehen.

Konkrete Lernziele sind:

• Sich klar darüber zu werden, was gewünscht wird, und im Konfliktfall Wünsche und Bedürfnisse zu äußern, ohne die Gesprächspartner:in anzugreifen oder zu kritisieren.
• Vorwürfe und Kritik nicht persönlich zu nehmen, sondern die unausgesprochenen Gefühle und Bedürfnisse hinter diesen Aussagen zu erkennen.
• Bitten und Wünsche klar zu formulieren, ohne zu manipulieren oder zu drohen.
• Das Gegenüber empathisch und professionell zu unterstützen, ohne sich selbst zu ärgern.
• Im Konfliktfall weder das eigene Anliegen aufzugeben, noch die Beziehung zu riskieren.

Mitarbeiter:innen aus Assistenz, Sekretariat und Sachbearbeitung und alle, die ihr Konfliktverhalten optimieren wollen.