Seminar - Institut für Verkauf und Marketing
Zielgruppe und Seminarziel
Für Teilnehmende mit Kontakt zu internen und/oder externen Kunden im Tagesgeschäft. Ziel ist, kundenorientiert und verbindlich zu kommunizieren, schwierige Gespräche souverän zu führen und Konflikte konstruktiv zu deeskalieren. Wertschätzende Kommunikation und verlässliche Vereinbarungen sollen zur Kundenbindung, Kundenloyalität und zu einem glaubwürdigen Employer Branding beitragen.
| Termin | Ort | Preis* |
|---|---|---|
| 14.01.2027- 15.01.2027 | Frankfurt am Main | 1.963,50 € |
| 25.01.2027- 26.01.2027 | Frankfurt am Main | 1.963,50 € |
Tag 1 – Klar kommunizieren und Beziehungen gestalten
Interaktiver Einstieg: Erfahrungen, Erwartungen und typische Gesprächssituationen sammeln; persönliche Kommunikationsmuster und die Wirkung von Sprache, Stimme und Körpersprache reflektieren.
Kundenorientierte Gesprächsführung: Aktives Zuhören, Perspektivwechsel, offene Fragen und verständliche Botschaften in wechselnden Tandems trainieren. Anliegen klären, Erwartungen abstimmen und nächste Schritte verbindlich vereinbaren.
Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg: Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte unterscheiden; Vorwürfe in klare, wertschätzende Aussagen übersetzen. Kleingruppen entwickeln Formulierungen für interne Abstimmungen, Kundenanliegen und Beschwerden.
Elevator Pitch und Rollenspiel: Anliegen und Kundennutzen in einem kurzen Pitch prägnant vermitteln. Praxisgespräche mit Rollenwechsel, Beobachtungsaufträgen und konstruktivem Feedback erproben; Tageserkenntnisse sichern.
Tag 2 – Deeskalieren und tragfähige Lösungen vereinbaren
Aktivierung und Selbststeuerung: Erkenntnisse aus Tag 1 im Stand-up austauschen. Eigene Auslöser und frühe Eskalationssignale erkennen; ruhige Sprache, bewusste Pausen und klare Grenzen in kurzen Übungen erproben.
Harvard-Methode: Menschen und Sachproblem trennen, Interessen statt Positionen klären, Optionen zum beiderseitigen Nutzen entwickeln und objektive Kriterien nutzen. Kleingruppen bearbeiten Konfliktfälle mit internen und externen Kunden und formulieren realistische Vereinbarungen.
Dynamisches Deeskalationstraining: Beschwerden, Missverständnisse und anspruchsvolle Forderungen in freiwilligen Rollenspielen bearbeiten. Emotionen anerkennen, Anliegen strukturieren und lösungsorientiert verhandeln, ohne unhaltbare Zusagen zu machen. Bei Beleidigungen oder Bedrohungen Grenzen setzen, Gespräche nötigenfalls unterbrechen und Unterstützung hinzuziehen.
Praxistransfer: Gesprächsleitfaden in Kleingruppen entwickeln; verbesserte Formulierungen erneut erproben. Persönliche Umsetzungsschritte und einen Überprüfungstermin festlegen; Abschluss-Pitch zum eigenen Beitrag zu Kundenbeziehungen und wertschätzender Zusammenarbeit.
Lernformat und Praxisbezug
Kurze Impulsvorträge von Roberto Capone wechseln mit bewegten Aktivierungen, Tandemübungen, dynamischen Kleingruppenarbeiten, Elevator Pitches und Rollenspielen. Die Fälle stammen möglichst aus dem Tagesgeschäft der Teilnehmenden; Feedback und erneutes Ausprobieren machen Lernfortschritte sichtbar. Beobachtung und Auswertung sind gleichwertige Alternativen zur Rollenübernahme.
Lernformat und Praxisbezug
Kurze Impulsvorträge von Roberto Capone wechseln mit bewegten Aktivierungen, Tandemübungen, dynamischen Kleingruppenarbeiten, Elevator Pitches und Rollenspielen. Die Fälle stammen möglichst aus dem Tagesgeschäft der Teilnehmenden; Feedback und erneutes Ausprobieren machen Lernfortschritte sichtbar. Beobachtung und Auswertung sind gleichwertige Alternativen zur Rollenübernahme.
