Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt: IT-Support ist mehr als fundiertes technisches Know-how

Deine Wirkung bei IT-Servicegesprächen 

• IT-Fachsprache gezielt einsetzen. 
• Komplizierte IT-Themen einfach erklären. 
• Probleme analysieren und verständlich lösen, auch unter Zeitdruck. 
• Kundensprache verstehen und sprechen. 
• Bedürfnisse und Ziele der Kund:innen erkennen. 

Kommunikationsgrundlagen 

• Grundlagen erfolgreicher Gespräche. 
• Stimme und Ton bewusst einsetzen (paraverbal). 
• Unterschied zwischen Sach- und Beziehungsebene erkennen. 
• Eigene Kommunikation hinterfragen und verbessern. 
• Selbst- und Fremdwahrnehmung reflektieren. 

Strategien für erfolgreiche Gespräche 

• Telefongespräche im IT-Service strukturieren: 5-Phasen-Modell. 
• Mit Fragen Gespräche lenken. 
• Aktiv zuhören und verstehen. 
• Paraverbale und verbale Techniken einsetzen. 

Kundenorientierter Dialog  

• Positiven Gesprächseinstieg und -abschluss gestalten. 
• Gespräche lenken, auch bei Stress. 
• Konstruktiver Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten. 

• Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation werden vermittelt. 
• Die fünf Phasen eines professionellen Telefonats verstehen und nutzen. 
• Techniken zur besseren Zusammenarbeit mit Anwender:innen am Telefon und vor Ort werden geschult. 
• Gesprächsleitfäden für eine klare, strukturierte Kommunikation stehen zur Verfügung. 
• Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen wird trainiert. 

Mitarbeitende mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren möchten. Insbesondere: IT-System-Techniker:innen; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrierende; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager:innen; IT Service Manager:innen.