Webinar - Klöfer Telefontrainings - Kommunikation - Rhetorik
Sie lernen, jeden Kundentyp zu erkennen und ihn in seinem emotionalen Zustand zu einem sachlichen Gespräch zu helfen.
70% Praxis-Übungen
Termin | Ort | Preis* |
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auf Anfrage | online | 1.535,10 € |
Persönliche Einstellung
· Positive Haltung und Freundlichkeit als Ausgangsbasis
· Sensibilisieren für Körpersprache, Wortwahl und Stimme
· Entstehung von Sympathie und Antipathie
Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen
· Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen
· Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern
· Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren
· Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?
Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
· Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren
· Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren
· Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen
· Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern
Verhalten bei Reklamation und Beschwerde
· Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte
· Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen
· Beschwerden als Chance nutzen
· Lösungen entwickeln und aufzeigen
Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt
· Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen
· Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe
· Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern
· Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation