Contact Center Grundlagen: Omnichannel, Routing und KI

Seminar - GFU Cyrus AG

Die Teilnehmenden erlernen die technologische Architektur eines modernen Contact Centers. Ziel ist es, den Unterschied zwischen Multi- und Omnichannel-Ansätzen zu verstehen, Skill-based Routing zur optimalen Ticketverteilung zu konfigurieren und KI-gestützte Self-Service-Optionen zu implementieren, um die Ersterlösungsrate (FCR) zu erhöhen und die Wartezeiten für Kunden zu senken.

Termin	Ort	Preis^*
07.09.2026- 08.09.2026	online	1.713,60 €	jetzt buchen
07.09.2026- 08.09.2026	Köln	1.713,60 €	jetzt buchen
09.09.2027- 10.09.2027	Köln	1.713,60 €	jetzt buchen
09.09.2027- 10.09.2027	online	1.713,60 €	jetzt buchen

Alle Termine anzeigen

^*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

1. Evolution: Vom Call Center zum Omnichannel Contact Center
- Historie: Von der Telefonzentrale zur digitalen Kommunikationsdrehscheibe.
- Multichannel vs. Omnichannel: Warum die Kanalverknüpfung (Context Sharing) entscheidend ist.
- Trends: Mobile-First-Service, Video-Support und Social-Messaging (WhatsApp & Co.).
2. Kerntechnologien: CTI, IVR und ACD
- Computer Telephony Integration (CTI): Die Brücke zwischen Telefonie und CRM/EDV.
- Interactive Voice Response (IVR): Intelligente Vorqualifizierung durch Sprachdialogsysteme.
- Automatic Call Distribution (ACD): Das Herzstück der fairen und effizienten Verteilung.
3. Intelligentes Routing: Den richtigen Agenten finden
- Skill-based Routing: Zuweisung basierend auf Fachwissen, Sprache und Kompetenz.
- Data-driven Routing: Nutzung von CRM-Daten (z.B. VIP-Status), um Prioritäten zu setzen.
- Predictive Routing: Einsatz von KI, um Kunden mit dem statistisch am besten passenden Agenten zu verbinden.
4. Omnichannel-Architektur und Desktop-Integration
- Unified Agent Desktop: Alle Kanäle (Mail, Chat, Telefon) in einer Oberfläche.
- History & Context: Nahtloser Übergang vom Chat zum Telefonat ohne Informationsverlust.
- Synchronisation: Echtzeit-Abgleich der Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg.
5. KI im Contact Center: Self-Service und Bots
- Conversational AI: Chatbots und Voicebots zur Lösung von Standardanfragen.
- Intent Recognition: Wie KI die Absicht des Kunden erkennt, bevor ein Mensch übernimmt.
- Handoff-Szenarien: Der perfekte Moment für den Wechsel von Bot zu Mensch.
6. AI-Augmented Agent: Unterstützung für den Menschen
- Real-time Agent Assist: KI-Vorschläge für Antworten und Knowledge-Base-Artikel während des Gesprächs.
- Automatisierte Nachbereitung: Zusammenfassung von Telefonaten durch LLMs (Summarization).
- Sentiment Analysis: Erkennung der Kundenstimmung zur Deeskalation in Echtzeit.
7. Performance Management und Kennzahlen (KPIs)
- Klassische Metriken: AHT (Average Handle Time), SL (Service Level) und Erreichbarkeit.
- Qualitäts-Metriken: FCR (First Contact Resolution) und NPS (Net Promoter Score).
- Workforce Management (WFM): Bedarfsgerechte Personalplanung basierend auf historischen Daten.
8. Cloud Contact Center (CCaaS) vs. On-Premises
- Vorteile der Cloud: Skalierbarkeit, schnelle Integration neuer Kanäle und Home-Office-Fähigkeit.
- Sicherheit & Datenschutz: DSGVO-Konformität in Cloud-Umgebungen (Cloud Act & Verschlüsselung).
- Vendor-Check: Kurzübersicht führender Plattformen (Genesys, Amazon Connect, Talkdesk).
9. Qualitätssicherung und Coaching
- Call & Screen Recording: Rechtliche Rahmenbedingungen und Nutzen für das Training.
- Automated Quality Management: KI-gestützte Auswertung von 100% der Interaktionen statt Stichproben.
- Gamification: Steigerung der Agenten-Motivation durch spielerische Elemente.
10. Praxis-Workshop: The Perfect Interaction
- Workshop: Design eines Omnichannel-Workflows (z.B. Reklamationsprozess über Chat & Call).
- Routing-Task: Erstellung einer Skill-Matrix für ein fiktives Support-Team.
- AI-Task: Entwurf eines IVR-Dialogbaums mit natürlicher Spracherkennung.
- Final Roadmap: Stufenplan für die Transformation zum modernen Contact Center.

Dauer/zeitlicher Ablauf:

2 Tage

Zielgruppe:

Contact Center Leiter & Manager: Zur strategischen Neuausrichtung ihres Service-Bereichs.
IT-Projektleiter: Zur Implementierung von CCaaS-Lösungen (z.B. Genesys, Salesforce, Twilio).
Customer Experience (CX) Manager: Zur Gestaltung nahtloser Kundeninteraktionen.
Teamleiter im Kundenservice: Zur Optimierung der operativen Steuerung und des Routings.

Seminarkennung:

101894

Nach unten

Nach oben

Wir setzen Analyse-Cookies ein, um Ihre Zufriedenheit bei der Nutzung unserer Webseite zu verbessern. Diese Cookies werden nicht automatisiert gesetzt. Wenn Sie mit dem Einsatz dieser Cookies einverstanden sind, klicken Sie bitte auf Akzeptieren. Weitere Informationen finden Sie hier.

Akzeptieren Nicht akzeptieren

Ihr Name:

Firma (optional):

Ihre E-Mail-Adresse:

Telefonnummer (optional):

Ihre Nachricht:

Um Spam abzuwehren, geben Sie bitte die Buchstaben auf dem Bild in das Textfeld ein:

Bei der Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten im Zusammenhang mit der Kontaktfunktion beachten wir die gesetzlichen Bestimmungen. Unsere ausführlichen Datenschutzinformationen finden Sie hier. Bei der Kontakt-Funktion erhobene Daten werden nur an den jeweiligen Anbieter weitergeleitet und sind nötig, damit der Anbieter auf Ihr Anliegen reagieren kann.

Contact Center Grundlagen: Omnichannel, Routing und KI

Detaillierte Informationen zum Seminar

Anbieterinformationen