Seminar - TAW. Technische Akademie Wuppertal e.V.
Mitarbeitende in publikumsintensiven Bereichen stehen täglich im direkten Austausch mit Bürger:innen, Kund:nnen oder Klient:innen. Neben positiven Begegnungen gehören auch Ärger, Frustration oder emotional aufgeladene Gespräche zum Berufsalltag. In solchen Situationen sind souveräne Kommunikation und professionelle Deeskalation entscheidend, um Konflikte frühzeitig zu erkennen und Eskalationen zu vermeiden.
Dieses praxisorientierte Seminar vermittelt Strategien für den sicheren Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen im Bürger- und Kundenkontakt. Die Teilnehmenden lernen, Konfliktpotenziale frühzeitig wahrzunehmen, deeskalierend zu kommunizieren und auch in angespannten Momenten ruhig und handlungssicher zu bleiben.
Praxisnahe Beispiele und Übungen unterstützen dabei, die eigene Kommunikations- und Deeskalationskompetenz zu stärken und belastende Situationen im Arbeitsalltag mit hohem Bürger- und Kundenverkehr besser zu bewältigen.
| Termin | Ort | Preis* |
|---|---|---|
| 14.07.2026 | Wuppertal | 690,00 € |
| 02.12.2026 | Wuppertal | 690,00 € |
Grundlagen & Kontext
Trends: Zahlen, Daten, Fakten zur Arbeit in publikumsintensiven Bereichen
Grundlagen verbaler Deeskalation: Definition, Merkmale und Wirkungen
Psychologische Hintergründe: Frust- und Eskalationsdynamiken verstehen
Einfluss von Einstellung, Stress und auf den Sozialkontakt
Rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen (z. B. Sicherheit/ Notfallprozesse)
Kommunikationstechniken für schwierige Situationen
Warn- und Frühsignale erkennen und zutreffend deuten
Klare, ruhige und strukturierte Gesprächsführung in unangenehmen Momenten
Methoden zur Überbringung schlechter Nachrichten und kritischem Feedback
Techniken zur emotionalen Beruhigung und zur Rückführung auf die sachliche Ebene
Deeskalation in der Praxis
Gesprächsleitfaden zur Deeskalation
Gezielter Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen, Beleidigungen und Provokationen
Stufenprinzip: Verschiedene Varianten Grenzen zu setzen
Fallarbeit und Gesprächssimulation von Praxis-Situationen
Selbstschutz- und Exitstrategien bei Notfällen
Prävention & Selbstmanagement
Eigene Stress- und Konfliktmuster erkennen und steuern
Strategien zur emotionalen Selbstregulation und Resilienz
Umgang mit Belastung nach herausfordernden Gesprächen
Betriebliche Präventionsmaßnahmen und Teamkultur
