FitSM 3 Foundation

Einführung in IT Service Management (ITSM)

• Zweck, Nutzen und Wertbeitrag von ITSM für Organisationen
• Abgrenzung zu verwandten Managementsystemen
• Zentrale Begriffe und Konzepte
• Rollen und Funktionen (Service Owner, Process Owner, Service Desk, usw..)

Überblick des FiTSM Frameworks

• Überblick über die FitSM Normenfamilie und Anwendungsbereiche
• • Einordnung des FitSM Standards (FitSM-1 bis FitSM-6 )
  • Einsatzmöglichkeiten
  • Abgrenzung zu ITIL® und anderen Frameworks
• Aufbau, Struktur und Anforderungen von FitSM
• Kontinuierliche Verbesserung durch PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act)

Die 14 FitSM-Service-Management-Prozesse

• Zweck und Ziele der FitSM Prozesse
• Kernaktivitäten aller relevanten Prozesse
• Wichtige Begriffe im Kontext der Prozesse
• Inputs, Outputs und Interaktionen der FitSM Prozesse:

• • Service Portfolio Management (SPM)
  • Service Level Management (SLM)
  • Service Reporting Management (SRM)
  • Service Availability & Continuity Management (SACM)
  • Capacity Management (CAPM)
  • Information Security Management (ISM)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Supplier Relationship Management (SUPPM)
  • Incident & Service Request Management (ISRM)
  • Problem Management (PM)
  • Configuration Management (CONFM)
  • Change Management (CHM)
  • Release & Deployment Management (RDM)
  • Continual Service Improvement (CSI)

• Reifegradmodell FitSM-6

Allgemeine Themen

• Vorteile, Risiken & Herausforderungen bei der Implementierung von IT Service Management
• Herausforderungen in föderierten IT-Infrastrukturen
• Verwandte Standards und Rahmenwerke (ITIL® , ISO 20000, ISO 27000, Cobit, u.v.m.)   sowie die Beziehung zueinander

Prüfungsvorbereitung 

• Intensive Prüfungsvorbereitung

• Grundlegende IT-Erfahrung wird empfohlen

• Mitarbeiter:innen im Service Desk oder Benutzer:innenservice
• IT-Koordinatorinnen und -Koordinatoren sowie IT-Leiter:innen
• IT-Organisatorinnen und -Organisatoren
• Service Desk Manager:innen
• Service Manager:innen