Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen: Wie du schwierige Situationen mit Kundinnen und Kunden meisterst

Wann und warum werden Kundinnen und Kunden als „schwierig“ wahrgenommen?

• Persönliche Einstellung.
• Sichtweise der Kundinnen und Kunden einnehmen.
• Information vermeidet Reklamation.
• Unterschied Reklamation und Beschwerde.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

• Eigen- und Fremdbild.
• Warum Kundinnen und Kunen sich nicht beschweren oder reklamieren.
• Welche Wirkung haben wir auf unsere Kundschaft?
• Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
• Umgang mit persönlichen Angriffen.
• Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

• Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
• Umgang mit Nörgler:innen, Querulant:innen und „unberechtigten” Reklamationen.
• Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
• Organisatorische Maßnahmen.
• Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
• Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.
• Inwieweit kann die „Künstliche Intelligenz (KI)“ unterstützen.

• Du lernst, wie Reklamationen entstehen und wie du professionell damit umgehst.
• Du erhältst ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, die dir helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
• Du hast die Möglichkeit, schwierige Situationen aus deinem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
• Du erkennst, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.