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Umgang mit Beschwerden - sensiblen Gesprächssituationen am Telefon resilienter begegnen - firmenintern

Webinar - Elke Klöfer Seminare, Workshops, Trainings

Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus dem Webinar den gekonnten Umgang mit Beschwerden, Konflikten und Reklamationen im Rollenspiel anhand aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft. 

Beschwerdeprävention, der gekonnte Umgang mit der Beschwerde und die Chance, durch die Beschwerde eine tragende Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Termin Ort Preis*
auf Anfrage online 1.368,50 €
*Alle Preise verstehen sich inkl. MwSt.

Detaillierte Informationen zum Seminar

Inhalte:

Eigene Vorbereitung:

  • wo liegen eigene Reizpunkte?
  • die eigene Resilienz steigern
  • wie wirke ich? (Feedback) 

Kenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdegespräch:

  • wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
  • wie entsteht eine Beschwerde/ Reklamation?
  • was erwartet ein Kunde, der sich beschwert?
  • was passiert alles im Hintergrund, wenn ein Kunde unzufrieden ist?
  • was bedeutet Empathie?

Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität:

  • die gelungene Gesprächseröffnung
  • die richtige Reaktion auf die eingehende Beschwerde
  • wann beziehe ich den Beschwerdeführer in die Lösungsfindung mit ein und wie gehe ich dabei vor?
  • kompetent und sicher wirken
  • strukturiertes Vorgehen ankündigen
  • Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
  • der Telefonleitfaden für ein Beschwerdegespräch
  • was bedeutet wertschätzende Kommunikation?
  • welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
  • eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
  • das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
  • konfliktfreie Bearbeitung der Beschwerde/ Reklamation
  • gekonnt „nein“ sagen
  • wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?
  • der weitere Umgang mit einem Kunden, der sich beschwert hat
Dauer/zeitlicher Ablauf:
Entweder ganztags von 09 - 12 Uhr und 13 - 16 Uhr oder an 2 Tagen jeweils von 09 - 12 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
  • einen aufgeregten und hoch emotionalen Kunden in nur wenigen Sekunden in einen dankbaren und zufriedenen Geschäftspartner wandeln 
  • Reaktion eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und durch bewusstes Handeln emotional steuern
  • Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und Gesprächstechniken
  • eigene und fremde Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen
  • 4 Merkmale der Resilienz kennen und umsetzen
Technische Voraussetzungen:
online am PC, Webcam, Mikrofon, Microsoft Teams oder Alternativen
Lehrgangsverlauf/Methoden:
  • LIFO (4 Verhaltensstile) Fragebogen basierte Individualanalyse mit Einzelfeedback für ein verbessertes Selbstbild und mehr Menschenkenntnis
  • Rollenspiele für aktuelle Beispiele aus dem Tagesgeschäft
  • Moderation & Impulse durch die Trainerin
  • Feedbackrunden

Die LIFO Methodik ist ein professionelles Werkzeug, das für das Medium Telefon, E-Mails und im Vor Ort Termin erfolgreich eingesetzt wird. 

Bildungsabschluss mit Zertifikat

Material:
Ausführliche Seminarunterlagen und Zertifikat
Zielgruppe:
Fach- und Führungskräfte, die Kontakt mit Kunden haben
Seminarkennung:
Beschwerdemanagement
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