Live-Online: ITIL® Experience (Version 5): Digital Experience und Service Journey mit ITIL® – Training inkl. Zertifizierung

1. Einführung in die Digital Experience

• Grundlagen der Experience: Du verstehst das Wesen der digitalen Erfahrung und wie diese den Wert von Services beeinflusst.
• Stakeholder im Fokus: Du lernst die menschlichen Bedürfnisse von Mitarbeitenden sowie Konsumentinnen und Konsumenten kennen. Du verstehst die Spannungsfelder zwischen Anbietern und Nutzenden.
• Management im Lebenszyklus: Du ordnest die Experience in das ITIL®-Produkt- und Servicelebenszyklus-Modell ein und verstehst die Interaktionen in den einzelnen Phasen von «Discover» bis «Support».

2. Erfassung der Digital Experience

• Prinzipien und Kontext: Du lernst, wie du Erfahrungen in verschiedenen Domänen und Zuständen (States) erfasst und welche Rolle Vertrauen dabei spielt.
• Evidenz-Landschaft: Du unterscheidest zwischen numerischen und narrativen Signalen und nutzt moderne Techniken zur Datengewinnung.
• Analyse und Workflow: Du bewertest die Glaubwürdigkeit von Daten, erstellst Hypothesenketten und vermeidest typische Fehlermuster (Anti-Patterns) bei der Erfassung.

3. Service Journey aus Sicht der Organisation

• Beziehungen und Vereinbarungen: Du verstehst Servicebeziehungen und lernst, wie Experience Level Agreements (XLAs) in Service Level Agreements integriert werden.
• Die Phasen der Reise: Du betrachtest die Service-Reise («Service Journey») von der ersten Erkundung (Explore) über die Vereinbarung (Agree) bis hin zur gemeinsamen Wertschöpfung (Co-create) und Reflexion.
• Perspektivenwechsel: Du analysierst jede Phase sowohl aus Sicht der Service-Konsumenten als auch der Service-Anbieter.

4. Service Journey aus Sicht der Stakeholder

• Reisen der Konsumenten: Du vertiefst dich in die spezifischen Journeys von Usern, Kunden sowie Sponsorinnen und Sponsoren auf der Konsumseite.
• Reisen der Anbieter: Du verstehst die Rollen und Herausforderungen von Agenten, Verantwortlichen (Principals) und Enablern auf der Anbieterseite.
• Praktische Implikationen: Du erkennst typische Sorgen und Fehlermuster in den jeweiligen Rollen und leitest Maßnahmen für die Praxis ab.

5. Verbesserung der Digital Experience

• Kontinuierliche Verbesserung: Du wendest ITIL® zur kontinuierlichen Verbesserung (Continual Improvement) spezifisch auf die Experience an.
• Strategie und Vision: Du berücksichtigst den strategischen Kontext, Datenschutz (Digital Memory), Nachhaltigkeit und künstliche Intelligenz als Co-Akteur.
• Maßnahmen und Habits: Du definierst Erfolgsschranken (Guardrails), etablierst tägliche Gewohnheiten für eine bessere Experience und passt die vier Dimensionen des Service Managements gezielt an.

6. Szenarien zur Experience-Verbesserung

• Untersuchungsansatz: Du lernst, wie du reale Szenarien methodisch untersuchst, Synthesen erstellst und Theorie in die Praxis überführst.
• Praxisbeispiele: Du analysierst konkrete Fälle wie das Onboarding von Mitarbeitenden, internen User-Support, Plattform-Teams sowie externe Kundenanliegen.
• Expert Coaching: Du profitierst von Takeaways und Coaching-Tipps, um Interventionen erfolgreich zu planen und umzusetzen.

Die Kursinhalte/Lernziele orientieren sich am offiziellen Syllabus.

Anforderungen:

Ein «ITIL® Version 5 Foundation»- oder «ITIL® 4 Foundation»-Zertifikat ist Voraussetzung für diesen Kurs.

Zusatzinfo: 

ITIL® ist eine eingetragene Marke von PeopleCert und wird mit Genehmigung von PeopleCert verwendet. Alle Rechte vorbehalten.

• Verstehen und Anwenden der ITIL®-Leitprinzipien sowie des Zusammenspiels der vier Dimensionen, des Servicelebenszyklus und des ITIL® Service Value Systems
• Verstehen von Experience als menschliche Reaktion (Gefühle, Gedanken, körperliche Zustände) sowie des digitalen Experience-Systems
• Analysieren der Rollen von Servicekonsumenten (User, Kunden, Sponsoren) und Serviceanbietern (Agenten, Enabler) sowie ihrer Bedürfnisse und Spannungsfelder
• Nutzen der vier Dimensionen als Governance-Linse zur gezielten Verbesserung von Experience durch Organisation, Technologie, Partner und Wertströme
• Unterscheiden funktionaler und relationaler Interaktionen sowie Entwickeln von Lösungsansätzen für typische Reibungspunkte entlang des Lebenszyklus
• Verstehen der vier Experience-Domänen (persönlich, funktional, relational, kontextbezogen) und Bewerten der Qualität sowie Vertrauenswürdigkeit von Experience-Daten
• Verstehen und Anwenden der sieben Schritte der Service Journey – von «Explore» bis «Reflect» – sowie Mappen von Experience-Signalen aus unterschiedlichen Perspektiven
• Anwenden des Continual-Improvement-Loops aus Wahrnehmen, Interpretieren, Hypothesenbildung und Experimentieren
• Verstehen des Nutzens von Künstlicher Intelligenz im Experience Management sowie des Zusammenspiels von ITIL® mit DevOps und PRINCE2®

Dieser Kurs ist für dich, wenn du Produkte und Services gestalten willst, die sich so gut anfühlen, wie sie funktionieren. Der Kurs richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Menschen, Prozesse und Technologien konsequent auf nutzerzentrierte und ergebnisorientierte Erfahrungen ausrichten.

Du bist hier richtig, wenn du die Brücke zwischen funktionaler Exzellenz und einer hervorragenden Digital Experience schlagen möchtest.

Die Zielgruppe umfasst:

• Service-Designer:innen und User-Experience-Spezialist:innen (UX)
• Product Manager:innen und Product Owner
• IT- und Business-Führungskräfte, die die Kundenzufriedenheit steigern wollen
• Expertinnen und Experten für digitale Transformation und Change Management
• Spezialistinnen und Spezialisten für Customer Success und Service Management