Umgang mit Aggression und verletzendem Verhalten: Das Deeskalationstraining für den richtigen Umgang mit respektlosem Verhalten

Grenzsituationen erkennen

• Mögliche kritische Situationen früh erkennen und entgegensteuern.
• Die Ansätze von aggressivem Verhalten richtig deuten.
• Inakzeptables Verhalten selbstbewusst thematisieren.
• Überprüfung der eigenen Positionen in der Konsensfindung.

Erweiterung der Handlungskompetenzen in kritischen Situationen

• Grenzverletzendem Verhalten souverän entgegentreten: verbal und körpersprachlich.
• Souveränes Verhalten in emotional aufgeladenen Situationen.
• Für den „Notfall: Einsatz von Deeskalationstechniken.
• „HILFE!“: der richtige Zeitpunkt zum Aussteigen.

Selbstschutz und Präventionsmaßnahmen

• Fallarbeit: Diskussion und Transfer von Handlungsmöglichkeiten in deinem persönlichen Alltag.
• Gewaltprävention: Vorkehrungen, um Eskalationen zu vermeiden (z.B. räumlich, technisch, …).
• Sicherheit am Arbeitsplatz gewährleisten.
• Effektivität bereits bestehender Maßnahmen: Analyse der Arbeitsumgebung und der schon getroffenen Vorkehrungen.
• Aktive Gestaltung von Exitstrategien und Fluchtmöglichkeiten.
• Nothilfe und Hilfestellung für Kolleg:innen.

Die Teilnehmer:innen

• erweitern ihre Handlungskompetenz und ihr subjektives Sicherheitsgefühl, um in Konflikt- und Bedrohungssituationen gewaltfrei handeln zu können.
• lernen die Grundregeln der Deeskalation und erhalten Grundlagen für ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Situationen.
• erarbeiten individuelle Kommunikations- und Deeskalationsstrategien anhand konkreter Fallsituationen.
• bekommen Strategien an die Hand, um zu verhindern, dass ein Konflikt entsteht.
• erweitern ihr Methodenrepertoire zur Gewaltprävention.
• werden sensibilisiert für vorausgehende Warnsignale, können Risiken einschätzen und aggressive Situationen früher erkennen.
• kommen sich selbst auf die Spur im Umgang mit Konflikten, Bedrohung und Gewalt.
• erkennen, wann es sinnvoll ist, sich selbst aus der „Schusslinie“ zu nehmen.

Fach- und Führungskräfte aller Ebenen und alle Mitarbeitende, die mit inakzeptablem Verhalten konfrontiert sind oder dieses verhindern möchten. Es richtet sich an Mitarbeitende mit potenziell schwierigen Kundenkontakten, wie z.B. an der Rezeption, Kundendienst, Call Center, Reklamationswesen.

Angesprochen sind auch Mitarbeitende der Dienstleistungsbranche, wie der öffentlichen Verwaltung (Ämter, Schulen, Universitäten) und Personal des Gesundheits- und Sozialwesens, wie Rettungsdienst- und medizinisches Fachpersonal.