Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Tag 1: Vom Fremden zum Ermittler-Team (Stimme & Zuhören)
- Block 1: Die Rekrutierung – Eisbrechen & Vertrauen aus dem Nichts
Vom Unbekannten zum Partner: Blitzschneller Abbau von Distanz und Hemmungen. Wir etablieren eine humorvolle „Fehler-willkommen“-Kultur durch Impro-Übungen wie „Das gemeinsame Alibi“. - Block 2: Die Spurensicherung – Stimme & Akustische Präsenz
Simulierte Telefongespräche (Rücken an Rücken). Ohne sich zu kennen oder zu sehen, trainieren Sie, wie Tonfall, Pausen und Lautstärke den Subtext verändern und die Kundenstimmung spiegeln. - Block 3: Das Verhör – Aktives Zuhören & Kernmotive filtern
Umgang mit emotional aufgeladenen B2C-Kunden. Sie lernen, irrelevante Nebenschauplätze auszublenden und das tatsächliche Sachproblem präzise zu isolieren. - Tagesabschluss: Erste Spurensicherung & persönliche Reflexion.
Tag 2: Statusarbeit, Deeskalation & Der Ernstfall am Telefon
- Block 5 & 6: Die Deeskalation – Statuswechsel bei B2C-Typen
Praxistraining für schwierige Charaktere: Wie reagiere ich auf den „Social-Media-Droher“ (Hochstatus) oder den „verzweifelten Hilflosen“ (Tiefstatus)? - Block 7: Der Ernstfall – Das interaktive B2C-Krimi-Großszenario
Jetzt wird es ernst: Sie lösen mit den anderen Teilnehmern ein komplexes Service-Szenario live am Telefon. Die Trainer spielen dabei anspruchsvolle Kundentypen, die Sie fordern und gezielt triggern. - Block 8: Die Urteilsverkündung – Hot-Seat-Coaching & Transfer
Wir knacken Ihre realen, härtesten Fälle aus dem Büro. Durch den unvoreingenommenen Blick der Gruppe entstehen völlig neue, frische Lösungswege für Ihren Alltag ab dem kommenden Arbeitstag.
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2-tägiger Workshop - jeweils von 09.00 bis 17.30 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
Soziale & Emotionale Kompetenz:
- Schneller Beziehungsaufbau: Sie besitzen die Fähigkeit, in Sekundenschnelle Vertrauen und Rapport zu einer komplett fremden Person am anderen Ende der Leitung aufzubauen.
- Gelassenheit & Resilienz: Sie trennen Sach- und Beziehungsebene im Konfliktfall sauber, um persönliche Angriffe nicht an sich heranzulassen und Fehlentscheidungen durch Stress zu vermeiden.
Fachliche & Kommunikative Kompetenz:
- Akustische Präsenz steuern: Sie setzen Stimme, Tonfall und Sprechtempo am Telefon bewusst ein, um eine professionelle und beruhigende Atmosphäre zu schaffen.
- Deeskalation durch Statusarbeit: Sie beherrschen den bewussten Wechsel zwischen Hoch- und Tiefstatus, um aufgebrachte oder drohende Privatkunden emotional abzufangen.
- Effiziente Gesprächsführung: Sie nutzen gezielte W-Fragen und aktives Paraphrasieren, um aus emotionalen Redeschwallen die harten Fakten („Indizien“) herauszufiltern.
Methodische Kompetenz (Praxistransfer):
- Flexibilität statt Leitfaden: Sie können starre Gesprächsleitfäden flexibel verlassen, um individuell und spontan auf unvorhergesehene Kundenreaktionen einzugehen.
- Sofortige Anwendung im Alltag: Sie wenden erlernte Deeskalationsmuster über persönliche „Wenn-Dann-Pläne“ ab dem nächsten Arbeitstag direkt auf die eigenen Praxisfälle an.
Teilnahmevoraussetzungen:
Theatralische Vorkenntnisse sind absolut nicht erforderlich.
Technische Voraussetzungen:
keine
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Unser didaktischer Ansatz bricht radikal mit trockener Theorie und setzt auf einen dreistufigen, erfahrungsorientierten Lehrgangsverlauf, der speziell auf Teilnehmer ausgerichtet ist, die sich noch nie zuvor gesehen haben:
Vom sicheren Beziehungsaufbau zur intuitiven Spontanität (Tag 1 – Vormittag):
Da Sie als Einzelteilnehmer ohne Vorkenntnisse aufeinandertreffen, starten wir in einem geschützten Raum. Durch niedrigschwellige Improvisationsübungen bauen wir Distanz und Hemmungen in Rekordzeit ab. Wir etablieren eine humorvolle „Fehler-willkommen-Kultur“. Erst wenn das Vertrauen im Team steht, aktivieren wir Ihre intuitive Schlagfertigkeit.
Vom reinen Experimentieren zum gezielten Werkzeug-Einsatz (Tag 1 – Nachmittag bis Tag 2 – Vormittag):
Wir isolieren die kommunikativen Herausforderungen des B2C-Alltags. Rücken an Rücken – ohne Sichtkontakt – experimentieren Sie mit Stimme, Statusarbeit und Deeskalationstechniken. Auf jede Praxis-Sequenz folgt eine strukturierte, dreistufige Reflexion: Was habe ich gefühlt? Was hat die Gruppe beobachtet? Wo im Büro begegnet mir genau das? So wird aus dem Spiel eine greifbare Kommunikationsmethode.
Vom geschützten Trainingsraum in den realen Praxistransfer (Tag 2 – Nachmittag):
Der Lehrgang gipfelt im Ernstfall: Einem komplexen Telefon-Krimiszenario, bei dem Sie das Gelernte unter realem Zeitdruck anwenden. Den finalen Bogen schlagen wir im Hot-Seat-Coaching: Hier knacken wir anonymisiert Ihre echten, härtesten B2C-Fälle aus dem Büro. Sie gehen mit maßgeschneiderten Werkzeugen nach Hause, die ab dem kommenden Arbeitstag sofort greifen.
Material:
- Rundum-Verpflegung: Welcome-Kaffee, vitaler Mittags-Lunch (Buffet/Menü) sowie ganztägig Premium-Kaffeespezialitäten, Tees, Softgetränke, Snacks und frisches Obst.
- Unterlagen & Material: Ihr persönliches „Krimi-Logbuch“ für Praxistransfer und Reflexion sowie alle Seminarunterlagen.
- Praxis-Plus: Fotoprotokoll der erarbeiteten Flipcharts und Lösungsstrategien nach dem Workshop.
- Zertifikat: Offizielle Teilnahmebescheinigung für Ihren Lebenslauf.
Zielgruppe:
Mitarbeiter aus den Bereichen B2C-Kundenservice, Beschwerdemanagement, Telefon-Support, Hotline, Reklamationsbearbeitung sowie alle Einzelteilnehmer, die täglich anspruchsvolle Privatkunden telefonisch betreuen und ihre kommunikative Spontanität auf das nächste Level heben wollen.
