Schwierige Situationen und Beschwerden am Telefon konfliktfrei lösen - 70% Praxis

Persönliches:

·         eigene Einstellung: freundlich aber bestimmt auftreten

·         sensibel für Körpersprache, Wortwahl und Stimme

·         Entstehung von Sympathie und Antipathie

Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen

·         Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen

·         Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern

·         Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren

·         Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?

Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

·         Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren

·         Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren

·         Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen

·         Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

·         Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte

·         Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

·         Beschwerden als Chance nutzen

·         Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

·         Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen

·         Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe

·         Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern

·         Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen 
• Kundentyp erkennen und entsprechend eigenes Verhalten ändern und passende Gesprächsführung übernehmen
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
• eigene Reizpunkte kennen und kontrolliert halten
• durch eine gezielte Gesprächsführung und dem Einsatz von Frage- und Gesprächstechniken Sachlichkeit und Positivität herbeiführen

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer