Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Souverän im Sturm – Mit Impro-Haltung vom Konflikt zur Lösung
Warum dieser Workshop Ihr Gamechanger im Kundenkontakt wird:
Hitzige Telefonate, lautstarke Reklamationen oder unfaire Angriffe im persönlichen Gespräch – der Alltag im Kundenservice fühlt sich oft an wie ein unvorhersehbarer Sturm. Wer hier nur mit starren Leitfäden reagiert, verliert schnell die Kontrolle und nimmt den Frust mit in den Feierabend.
Dieser intensive 2-Tages-Workshop bricht mit klassischen, trockenen Kommunikationstrainings. Wir nutzen die hocheffektiven Methoden des angewandten Improvisationstheaters (Applied Impro). Keine Sorge: Sie müssen kein Schauspieler sein und niemand wird bloßgestellt! Im geschützten Raum einer Gruppe aus Einzelteilnehmern – die sich vorher alle nicht kennen und vor den gleichen Herausforderungen stehen – lernen Sie, spontan, flexibel und absolut gelassen zu agieren, wenn ein Gespräch zu eskalieren droht.
Sie entwickeln eine mentale Flexibilität, die es Ihnen erlaubt, Angriffe blitzschnell zu deeskalieren, die emotionale Dynamik zu steuern und jederzeit die professionelle Augenhöhe zu wahren.
Die Kerninhalte des 2-tägigen Programms:
Tag 1: Das Fundament – Flexibilität, Präsenz und Statusarbeit
- Die „Ja, und...“-Methode im Service: Wie Sie durch radikale Annahme des Kundenimpulses Blockaden im Keim ersticken (ohne in der Sache nachzugeben).
- Fehler-Feiern als Stresskiller: Wie Sie die lähmende Angst vor dem „falschen Wort“ ablegen und Ihr Gehirn auf sofortige Handlungsfähigkeit programmieren.
- Status-Kompass (Hoch- und Tiefstatus): Erkennen und Steuern der eigenen Wirkung. Wie Sie durch gezielte Statusanpassung arrogante oder aggressive Kunden souverän führen.
- Die Stimme als Anker: Fokus Telefonie. Wie Sie Emotionen, Kompetenz und Ruhe rein über Tonlage, Tempo und Pausensetzung transportieren, wenn der visuelle Kanal fehlt.
Tag 2: Die Königsdisziplin – Beschwerdemanagement & Praxistransfer
- Das psychologische Empathie-Schild: Wie Sie emotionale Angriffe von der Sachebene trennen und Kundenwut als Energiequelle nutzen, statt sie persönlich zu nehmen.
- Interaktives Forumtheater: Live-Coaching von realen Praxisfällen der Teilnehmer. Wir testen alternative Strategien risikofrei auf der „Bühne“ und sehen die Wirkung sofort.
- Der Deeskalations-Werkzeugkasten: Schlagfertigkeitstraining mit professionellen Sprachmustern und Phrasen unter simuliertem Stress.
- Nachhaltiger Alltagstransfer: Erstellung eines verbindlichen „Vertrags mit mir selbst“ und Aktivierung eines funktionierenden Buddy-Systems für die Zeit nach dem Kurs.
Ihr konkreter Nutzen nach zwei Tagen:
- Mehr Gelassenheit: Sie behalten bei stürmischen Kunden einen kühlen Kopf und schützen Ihre eigenen mentalen Ressourcen.
- Sofortige Schlagfertigkeit: Sie reagieren flexibel auf unvorhergesehene Einwände, statt sprachlos oder defensiv zu werden.
- Souveräne Gesprächsführung: Sie steuern die Dynamik aktiv durch bewusste Statusarbeit und Stimmführung.
- Branchenübergreifender Blickwinkel: Sie profitieren vom unvoreingenommenen Erfahrungsaustausch mit anderen Einzelteilnehmern.
- Garantierter Transfer: Keine Eintagsfliege – durch das integrierte Buddy-System bleibt der Umsetzungserfolg auch Wochen nach dem Kurs messbar.
Dauer/zeitlicher Ablauf:
2-tägiger Workshop - jeweils von 09.00 bis 17.30 Uhr
Ziele/Bildungsabschluss:
Nach diesem Workshop können Sie...
- Emotionale Angriffe abfedern: Sie trennen Kundenwut sofort von Ihrer Person und nutzen das „Empathie-Schild“, um Angriffe gelassen zu deeskalieren.
- Souverän die Gesprächsführung übernehmen: Sie steuern die Gesprächsdynamik am Telefon und im persönlichen Kontakt gezielt durch bewusste Statusarbeit und den Einsatz Ihrer Stimme.
- Hitzige Beschwerden blockadefrei auflösen: Sie ersetzen ein defensives „Ja, aber...“ durch das „Ja, und...“-Prinzip, um Kunden im ersten Schritt emotional abzuholen und schneller zur sachlichen Lösung zu führen.
- Schlagfertig und flexibel reagieren: Sie agieren bei unvorhergesehenen Kundeneinwänden absolut handlungsfähig, anstatt sprachlos oder rechtfertigend zu werden.
- Professionelle Deeskalations-Phrasen sicher anwenden: Sie haben Ihren persönlichen Werkzeugkasten mit praxiserprobten Sprachmustern parat, die Sie auch unter Stress authentisch abrufen können.
Teilnahmevoraussetzungen:
keine
Lehrgangsverlauf/Methoden:
Ihr Weg durch den Sturm: Ablauf & Methodik
In diesem Workshop erwartet Sie kein Frontalunterricht. Wir arbeiten nach dem Prinzip des Angewandten Improvisationstheaters (Applied Impro): spielerisch, absolut praxisnah und in einer geschützten Wohlfühlatmosphäre mit anderen Einzelteilnehmern. Jedes Modul kombiniert aktives Erleben mit tiefen Reflexionsrunden für Ihren Alltag.
Tag 1: Vertrauen, Präsenz und Status steuern
- 09:00 – 10:30 | Ankommen & Leichtigkeit: Wir starten mit humorvollen Kennenlern-Impulsen und bauen sofort jede Scham ab. Sie erleben das „Ja, und...“-Prinzip, mit dem Sie Kundeneinwände ab jetzt blockadefrei annehmen.
- 10:45 – 12:30 | Der Status-Kompass: Durch einfache Rollenwechsel testen Sie Ihre nonverbale Wirkung. Sie lernen, wie Sie fordernden Kunden souverän auf Augenhöhe begegnen.
- 13:30 – 15:00 | Die Stimme als Anker: Speziell für das Telefonieren trainieren wir Rücken-an-Rücken, wie Sie Ruhe und Kompetenz allein über Tonlage und Sprechtempo transportieren.
- 15:15 – 17:30 | Die Alltagbühne & Feedback: Wir sammeln typische „Horrorsätze“ der Teilnehmer und entschärfen diese in kurzen Runden. Der Tag endet mit einer gemeinsamen Feedbackrunde.
Tag 2: Beschwerdemanagement & Praxistransfer
- 09:00 – 10:30 | Das Empathie-Schild: Sie trainieren, wie Sie Kundenwut als Energiequelle nutzen, emotional spiegeln und Angriffe niemals mehr persönlich nehmen.
- 10:45 – 12:30 | Das Forumtheater: Gemeinsam im Team lösen wir echte Praxfälle live. Sie schauen entspannt zu, können jederzeit „Stopp“ rufen und neue Lösungswege direkt ausprobieren.
- 13:30 – 15:00 | Der Werkzeugkasten: Beim „Phrasen-Roulette“ festigen Sie deeskalierende Sprachmuster, die Sie auch unter Stress authentisch abrufen können.
- 15:15 – 17:30 | Sicher in den Alltag & Abschluss: Sie schließen einen Vertrag mit sich selbst und aktivieren Ihr persönliches Buddy-System mit einem Kurskollegen. Nach der feierlichen Zertifikatsübergabe gehen Sie gestärkt in den Feierabend.
Zielgruppe:
Dieser 2-Tages-Workshop richtet sich an Mitarbeiter im Support, Service und Beschwerdemanagement, die als Einzelteilnehmer frische Impulse suchen. Ganz ohne Vorkenntnisse lernen Sie durch applied Improvisation, emotionale Angriffe gelassen abzufedern, Einwände blockadefrei anzunehmen und per Statusarbeit souverän die Gesprächsführung zu übernehmen.
