Telefontraining für Auszubildende und (Quer-) Einsteiger - 70% Praxisanteil

• die korrekte Meldeformel (der 1. Eindruck bleibt)
• Anrufer richtig abholen
• die Bedeutung und Wirkung der eigenen Stimme am Telefon
• Umgang mit Standardfällen wie:

-          Interessenten ein Willkommensgefühl geben

-          Werbeanrufer und Headhunter erkennen und richtig reagieren

-          wenn jemand den Chef sprechen möchte, was nicht geht

-          wenn ich etwas nicht weiß

-          etwas nicht verstanden habe

-          jemanden freundlich unterbrechen

-          wie „vertröste“ ich geschickt

• Kommunikation und Handeln auf den Kunden anpassen -Telefon + E-Mail
• wie schreibt man eine Telefonnotiz?
• Telefonleitfaden für mehr Sicherheit, Struktur und Kontrolle
• spielerische Übungen für aktuelle Fälle und Beispiele aus der Praxis
• der richtige Umgang mit Beschwerden und schwierigen Kunden, alle Brandbeschleuniger kennen
• Dos & Don`ts in der Kommunikation
• hohe Kundenzufriedenheit erreichen
• das Glas ist immer halb voll
• wie beende ich ein Telefonat?
• wie hinterlasse ich stets einen bleibenden, positiven Eindruck?

• am Telefon freundlich, aber bestimmt und souverän wirken
• jeden Anrufer gekonnt abholen und ggf. durchstellen
• sich der eigenen Wirkung bewusst sein
• sicheres Auftreten, auch bei schwierigen Kunden und Sachverhalten
• Anrufer effizient und freundlich durch das Telefonat führen

• regelmäßige und direkte Ansprache der Teilnehmenden durch die Trainerin
• Impulse durch die Trainerin, Lehrgespräche und angeleitete Diskussion
• Praktische Übungen und Rollengespräche aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft mit anschließender Ergebnispräsentation vor der Gruppe
• Nutzung unterschiedlicher Moderationstechniken (Power-Point 5min, Handouts, Flipchart, Kartenabfrage, Mediaplanwand, virtuelle Räume)
• Einzel- und Gruppenarbeit mit anschließender Präsentation der Ergebnisse
• vorhandenes Wissen wird erfragt und integriert, Dokumentation durch den Trainer