Detaillierte Informationen zum Seminar
Inhalte:
Niemand nimmt gerne Reklamationen oder Beschwerden entgegen. Doch zum einen hat jede Reklamation einen Grund - und zum anderen bietet sie eine versteckte Chance: Die Chance, Kunden zufriedenzustellen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Studien zeigen, dass Kunden, deren Beschwerde zuvorkommend bearbeitet und deren Beschwerdegrund zuverlässig behoben wurde, besonders positiv reagieren. Um jedoch aus einer unangenehmen Situation eine Business Opportunity zu schaffen, benötigen Sie die richtigen kommunikativen Kompetenzen. In unserem Seminar „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ lernen sie, aus unzufriedenen Kunden durch Einfühlungsvermögen, Respekt und geschickte Gesprächsführung zufriedene Kunden zu machen.
Die Kunst, aus jeder Beschwerde eine Gelegenheit zur Kundenbindung zu machen
Unser Seminar „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ zeigt Ihnen, wie Sie professionelles Beschwerdemanagement im Unternehmen umsetzen können. Sie reflektieren die Rolle des Reklamationsmanagements und lernen, kundenorientierte Kommunikation zu betreiben, indem Sie die Beanstandung aus Perspektive des Kunden betrachten. Angesichts der immer größeren Bedeutung des Onlinehandels widmen Sie sich dabei auch intensiv Beschwerden in den Sozialen Medien, in Foren und auf Bewertungsplattformen im Internet. Das beste Reklamationsmanagement bieten Sie dabei stets, wenn der Kunde Ihre Offenheit, Zuverlässigkeit und Bereitschaft zur Verbesserung erkennt - dann kommt er bei nächster Gelegenheit wahrscheinlich wieder. Anhand authentischer Fallbeispiele trainieren Sie den souveränen Umgang mit ‚schwierigen‘ Kunden - vom aktiven Zuhören bis zu Konfliktmanagement.
Grundlagen des Reklamations- und Beschwerdemanagements
> Rolle des Reklamationsmanagements im Unternehmen
> Erfolgreiche Kommunikation
> Kundenorientiertes Verhalten
> Denken aus Sicht des Kunden und Mitarbeiters
> Gesprächsphasen
Praxisübungen für erfolgreiches Beschwerdemanagement
> Basis für ein erfolgreiches Gespräch
> Kommunikationsmodelle und Strategien für den Umgang mit Beschwerden
> Aktives Zuhören
> Frageformen und -techniken
> Einwände effizient behandeln
> Negative Wortwahl vermeiden
> Konfliktmanagement und Deeskalationsstrategien
> Richtiger Umgang mit schwierigen Kunden
> Souveränes Beschwerdemanagement am Telefon
> Schriftliche Reklamationen per Brief und E-Mail
> Was tun bei Beschwerden auf Internetplattformen?
Teilnahmevoraussetzungen:
Für den erfolgreichen Besuch unseres Seminars „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ sind keine besonderen Vorkenntnisse erforderlich. Die individuellen Erfahrung, die die Seminarteilnehmer mit Reklamationen im Unternehmen gemacht haben, stellen jedoch eine große Bereicherung für den Kursverlauf dar und können - in Rücksprache mit unseren Dozenten - auch gern als authentische Fallbeispiele bearbeitet werden.
Zielgruppe:
Unser Seminar „Reklamations- und Beschwerdemanagement“ ist in erster Linie als Weiterbildung für Vertrieb, Außendienst, Kundendienst und After Sales Management konzipiert. Gleichzeitig profitieren aber auch alle anderen Fach- und Führungskräfte, die im Kundenkontakt arbeiten, von der Auseinandersetzung mit den Grundlagen des professionellen Beschwerdemanagements: Ob Geschäftsführer oder Filialleiter, Key Account Manager, Lieferantenmanager oder Pressereferent - hier gewinnen Sie Handlungssicherheit im Umgang mit Beschwerden jedweder Art. Darüber hinaus eignet sich dieses Seminar auch besonders gut als Weiterbildung für Selbständige und Gründer, die Reklamationen selbst managen: Sie können die hier gewonnenen Kenntnisse nutzen, um ihr Unternehmen auch schwierigen Kunden gegenüber professionell zu repräsentieren.
Seminarkennung:
SI-VT-017-1-1
